Ingenieursbureaus op peil

In de offerte van een ingenieursbureau staat vaak dat er eerst een concept komt waarna de opdrachtgever één keer kan reviewen en daarna komt de definitieve versie?  Pardon? Eén ronde waarin de opdrachtgever met een rode pen de fouten van het ingenieursbureau mag corrigeren en daarna komt de finale versie? Waarom moet ik überhaupt met een rode pen door een document?

Laten we van het positieve uitgaan en denken dat deze zinsnede is ontstaan omdat veel opdrachtgevers blijven wijzigen. We weten helaas ook dat documenten vaak nog vol met slordigheden zitten als ze als definitief worden verstuurd. Dat is geen kwaliteit. En het ontzorgt zeker niet. Eigenlijk is het een ingenieur onwaardig. 

Laten we niet stilstaan bij de kunde van de opsteller maar laten we ons de vraag stellen waarom het zo de deur uitgaat. De directeur zal toch zeker willen zijn dat er een goed document de deur uitgaat? Slordigheden kunnen niet anders dan naar de conclusie leiden dat de totale inhoud wellicht ook niet goed is. En dat spiegelt af op je bedrijf.

Kwaliteitszorg

In de jaren 90 hebben alle ingenieursbureaus van enige omvang gekozen voor een kwaliteitszorgsysteem. Een dergelijk systeem heeft tot doel om de kwaliteit die het bedrijf kan leveren te borgen en bovendien het bedrijf continu te laten werken aan kwaliteitsverbetering. Nu bijna 20 jaar verder zou het dan toch niet moeten voorkomen dat een document zo slecht is dat we het terugsturen nadat de eerste pagina's hebben geleid tot ergernis of plaatsvervangende schaamte. En dat terwijl op één van de eerste pagina's netjes een paraaf staat bij de kwaliteitscontrole.

Er zijn toch procedures die een bepaald kwaliteitsniveau moeten borgen? En er is tenminste een verwachting van de opdrachtgever, vaak goed vastgelegd in een overeenkomst. Waarom worden die dan niet nageleefd? En zijn de rode-pen-aantekeningen van de opdrachtgever aanleiding tot een verbetertraject binnen het bedrijf?

Na een slechte ervaring met een ingenieursbureau riep ik de hulp in van twee auditeurs. Hun opdracht: controleer of er wordt gewerkt conform de kwaliteitsprocedures. Ik gaf ze een rapport mee waar ik was blijven steken in hoofstuk 1. Het auditrapport was voorspelbaar: er werd helemaal niet gewerkt volgens een procedure. De verklaring van het ingenieursbureau was dat het project niet onder kwaliteitszorg was aangenomen. Maar zij hadden toch gekozen voor kwaliteitszorg? Op elk stukje briefpapier werd gepocht met een mooi ISO 9001 logo. Nice try.

Niet verbeteren maar auditeren

Door ingenieursbureaus of dientsverleners te auditeren worden zij met hun eigen kwaliteitssysteem geconfronteerd. Elk ISO 9000 gecertificieerd bedrijf werkt daar aan mee. Ze kunnen niet anders. Je kunt immers niet verkopen dat je werkt volgens een kwaliteitssysteem, maar een audit van een klant weigeren. Als je laat auditeren blijf je weg bij de directe confrontatie. Een goede, externe auditeur kan met een glimlach zeggen dat dingen niet volgens de procedures lopn en dat ze dit aan de klant moeten rapporteren. Gegarandeerd dat een bureau dit de volgende keer wil voorkomen. En dat kan maar op één manier: kwaliteit leveren.